#5 夢への道を広げるために、変化し続けるCAPSへ
CAPSの生みの親である安納さんに、CAPSの生い立ちから現在にいたるまで、そして、未来について伺いました。
【自分物紹介】
[アカツキ／安納 達弥]
2011年1月に株式会社アカツキに入社。
エンジニアとしてアカツキ創設初期のリリースタイトルのゲーム開発に携わる。
現在は、東京・福岡2つの拠点のCAPSチームの統括リーダーを務めている。
最高の品質、最高の感動体験を届けるために生まれた「CAPS」
── CAPSという組織が生まれたきっかけを教えてください。
CAPSチームが誕生したきっかけは、サービスを提供する会社として、楽しんでくれているお客さまに満足していただくために、最高の品質、最高の感動体験を届けていかなければいけないと気づいたからです。
というのも、もともとアカツキは、モバゲーやグリーのプラットフォーム経由で提供するブラウザゲームの開発から始まっていて、「限られたメンバーで協力して頑張る」というスタイルで運営をしていました。
現在のように各自の担当する業務領域を明確に決めず、お問い合わせや動作検証など業務が発生したタイミングで都度各メンバーが対応をしていました。
そんな中、サウザンドメモリーズ（千メモ）のリリースを境に、ブラウザゲームからアプリゲームにシフトしていくことになったんです。
千メモのリリース当初は、動作検証やカスタマーサポートについて、ブラウザゲームのやり方で運営していたことが原因で、不具合や不手際が発生してしまうことがありました。アプリという形でより本格的なゲームになり、売上やDAUも一桁増えてくるような規模に変化したことで、少しの不具合や不手際がお客さまに与える影響がどんどん大きくなっていったんですね。
そうなったときに、一つひとつの品質に対してしっかりと責任を持ち、お客さまを適切にサポートするためには、それまでの体制ではだめなのだと認識したのがきっかけになったと思います。
── CAPSという名前はどのように決まったんですか？
品質を守ること・お客さま対応に特化したチームをつくるとなったとき、一番最初に決めました。
塩田さん（アカツキ CEO）と戸塚さん（アカツキ モバイルゲーム事業部 取締役）と一緒に、「最高品質の製品を提供し、最高の感動体験を創出するのに大切なものって何なんだろう」と考えていく中で、キーとなる言葉を洗い出し、組み合わせていきました。
その結果、「Customer And Product Satisfaction＝CAPS」が生まれました。
CAPSは「夢を叶えられる場所」に
── CAPSという組織をつくっていく上での苦悩などがあれば教えてください。
最初はすべてが手探りでした。自分のスキルやノウハウよりも、組織が拡大するスピードの方が早く、必要な人材を採用していかないといけない状況だったので、必死にやっていました。
メンバーの増加に伴ってマネジメント的な要素も必要になり、あわせて、CAPSチームメンバー個々のスキルをあげていく必要もありました。
それはCAPSのメンバーが40人くらいの規模になった頃で、組織が大きくなる中、まとめる役割は自分一人しかいなかったんですよね。
とにかく試行錯誤で、毎日行きあたりばったりで乗り切っていたと思います。
そんな状況の中、プランナーなど、他の役割でも人材不足が発生していたんです。
少しずつでもCAPSのメンバーが育っていくと、そのメンバーに陽の目が当たり、プランナーとして引き抜かれていく。採用をしても、メンバーが成長すればするほど、他の役割に旅立っていくというようなケースが度々ありました。
そういったこともあり、一人で頑張ることに限界を感じていました。当時の自分の役割やCAPSチームの位置づけ・存在意義を考えると、いっそのこと「CAPSチームは解体して、自分はチームを運営するのではなく、動作検証やお客さま対応の役割を担う人材を採用し、各プロジェクトチームに採用したメンバーを送り込む職能の取りまとめ的な役割になった方がいいのだろうな」と。
そのことを香田さん（アカツキ COO）に相談すると、当時人事企画室WIZの室長を務めていた坪谷さん（現 人材マネジメントパートナー）につないでいただくことになりました。CAPSチームを解体することについて、坪谷さんも一緒に社内のメンバーと議論していくと、「もっとやれることあるじゃないですか」という意見が多数出てきたんです。
チームのあり方をみんなと一緒に考えていく中で「CAPSをもう一度ちゃんとやっていきましょう」と、改めてCAPSの組織づくりを行なっていくことになりました。
今思えばですが、この頃がものすごくしんどくて大変だったかなと。
── その苦悩があったからこそ、今のCAPSにつながっていることは何ですか？
「CAPSをもう一度ちゃんとやっていく」と決め、坪谷さんと組織の方向性を議論していたところ、アカツキでは「課題解決研修」という取り組みが始まっていました。その研修をマンツーマンで受けさせてもらえることになり、チームの課題を研修の先生と洗い出して状況を整理し、今ある課題をどのように解決していくのか、本質的な問題に迫っていくにはどうしたら良いのかを指導してもらいました。
その中で、人員は増えるのにマネジメントできる人が少ないこと、品質を向上させるためのスキルを持っている人が少ないことなど、いろいろなことが見えてきたんです。すごく苦しい時期でしたが、そういう部分から見出して言語化したものが下記のような項目です。
マネジメント不足は、自分たちで育てていく覚悟を持たないといけないのではないか？チームをマネジメントできる人材を外部から採用するだけではなく、内部で育成、成長できる仕組みをつくり、アカツキで働くことの意義を見出し、CAPSチーム内で長期的に活躍する成功例を提示できるようになればいいのではないだろうか？
人が組織から抜けるのはネガティブなことなのだろうか？ CAPSにいるメンバーの中には、プランナーになりたいというような想いを持って頑張っているメンバーもいる、そのメンバーがプランナーとして出ていく、それは悪いことなのだろうか？逆に応援すべきよいことなのではないか？
知識やノウハウを持つ人が足りないのであれば、持ってる人が柔軟に動けばいいのではないか？チームという枠にこだわっているのではないだろうか？ スキルを持った人材が少ないのであれば、その人達が必要なときに動けるような組織体制にすればうまく問題解決できるのでは？かつ、知識ノウハウが伝播していけるのではないだろうか？
このような考え方が時間とともにCAPSメンバーに伝わり、チームメンバーから出てくる想いを言語化していったのが今のコンセプト（CAPS2030 〜私たちが目指す世界〜）にもあるような「夢を叶えられる場」という部分につながっていったと思います。
「みんなが幸せになるために」を考えるのが自分の役割
── 安納さんがCAPS統括リーダーを務めることになったきっかけを教えてください。
このあたりの記憶はあまり定かではなく、僕ぐらいしかいなかったのか、僕が適任だったのか、詳細はわからないです。
正直僕自身、ゲームの領域のカスタマーサポートや動作検証に精通しているかというとそういうわけでもなく、わからない中で無我夢中に走ってきました。
ただ、本当に運がよくて、つらいタイミングで助けてくれる人がたくさんいて、支えてもらって今があるので、周りの人に恵まれてたなと思います。
そういう状況を積み重ねて出来上がってきたCAPSチームの中の今の僕の役割は、CAPSがどういうチームでありたいのかを先導し、入ってきてくれるメンバーが、この会社の中でキャリアを描いたり、将来を構築して一緒に未来をつくっていけるように、「みんなが幸せになるためにはどうしたらいいのか」を考えることだと思っています。
── 安納さんが自分の役割を、そう思うようになった理由は何ですか？
今までの僕の人生を振り返ったとき、働く環境として大事なのは、「人がワクワクして幸せであること」だと、考えるようになったというところが大きいかもしれません。
自分の経験から、「人が常にワクワクしながら、幸せに働けることはどういうことなのか」を考えたとき、この会社の中で自分のやりたいことができるとか、自分のキャリアを構築していける喜びがあるとか、ここを糧に数年後にはゲームプロデューサーとして華々しくデビューするとか、そういう自分自身の想いや夢を描けたり、将来を考えることができる環境が重要なんじゃないかなと思ったんです。
また、僕たちはエンターテインメントの中のゲームという領域で、価値を創出する仕事をしています。自分たちがワクワクしながらつくり出したものが世の中に提供され、お客さまの心もワクワクさせる、それこそが自分たちに求められる役割だと考えています。
多くのお客さまにワクワクしていただくためにも、自分たちが人一倍ワクワクしながら、楽しく幸せに働いていることが大事だと感じています。
大事なのは、自分の考えを持つこと
── 今のCAPSはどんな組織に見えていますか？
今やCAPSは、東京と福岡を合わせると170人という規模のチームになっていますが、基本的な考え方や想いはまったく変わっていないと思います。目指すところも「顧客と製品の満足度最大化」、採用基準も「大切なのはその人の想い」という部分も変わっていません。
各プロジェクトでやり方や求められる役割は少しずつ違っていますが、一番大切な「顧客と製品の満足度最大化」という軸がブレていないので、自分たちでやれる役割をやるという前提で動けている人たちがたくさんいるというのも、よろこばしいことです。
この規模になってくると、僕一人でコントロールできる限界を超えているんですが、だからこそ、その軸がブレないように握ってあげることも僕の役割だと思っています。
アカツキのビジョン・ミッションとして「A Heart Driven World.」という考え方がありますが、この考え方に対して自分自身の想いや考えを持つことが大事なんです。
僕自身には僕自身の考え方があり、想いがある。僕にとっては、人はやっぱり幸せじゃなきゃいけないと思うし、一人ひとりの個性と人生があって、その人たちがこの会社の中で輝ける状態をつくっていくことが大事であるという想いは変わらない。それをアカツキ的に表現すると「A Heart Driven World.」や「Make The World Colorful.」に近くなる。僕の中で考える大切なものと、ビジョン・ミッションがリンクして、最後に行き着くところが同じになっているという感じです。
CAPSは「自分で考え、行動でき、なりたいを形にする」そういうことができる組織だと思っています。それに気づくことができれば、世界が広がっていくのではないかなと思います。
── 最後に、CAPSへの想いや、今後の在り方、今後どのようにしていきたいかを教えてください。
自分たちが目指している「顧客と製品の満足度最大化」は変わらないですが、そのための延長線上にある役割は、変わり続けるのだと思います。
動作検証・お客さま対応をベースとして、その中で価値を創出することは今後もやっていくべきことですが、想いを持ったメンバーを受け入れたり、CAPSで学びを得て自分の夢や希望に向かって輩出したりするということは時間とともに変わってきました。
例えば、今もプランナーになりたい人はたくさんいて、その人達の想いに応えられる仕組みや実績はあるけれど、エンジニアやデザイナーなどプランナー以外のキャリアチェンジの仕組みや実績はまだまだ未成熟なものがたくさんあります。そういったステップが未知数なものも、つなげてあげられるようにしたいなと。
また、人を育てるということも役割にしているので、他の職種のメンバーが修行する場として活発化したり、福岡のメンバーがもっとキャリアアップして東京に行きたいとなれば、そのためのサイクルが確立したりするということもあっていいと思います。
求められる役割を柔軟に対応しながら、新たな役割や価値を創出し、その中でみんなの夢と希望を実現していく。それがCAPSというチームなんです。変化し続けることができるからこそ、より存在価値がでてくるのではないでしょうか。
多くの方々がCAPSの存在を知り、想いや夢を持っている人たちがCAPSに来て、新たな役割や期待を一緒に背負いながら、みんなの夢を叶えていけるチームでありたいなと思いますね。
次回は、CAPSが行なっている「ジョブローテーション」についてお届けします！
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